提升药房药学服务的几点建议

(整期优先)网络出版时间:2025-01-22
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提升药房药学服务的几点建议

陈思诗

广州市宝芝林大药房连锁有限公司   广东省广州市   510030

摘要:本文聚焦于提升药房药学服务这一关键议题。剖析当前药房药学服务面临的药师专业素养不足、药品管理粗放、服务流程欠佳以及信息化滞后等问题,提出针对性的改进措施,包括强化药师培训与健全激励机制、优化药品采购与储存管理、拓展药学服务流程以及加速信息化建设等,旨在促进药房药学服务质量的飞跃,以有效保障公众用药安全,满足社会日益增长的健康需求。

一、引言

药房作为医疗服务体系中的关键环节,其药学服务质量直接关系到患者的治疗效果与用药安全。优质、高效的药学服务不仅能辅助患者合理用药,减轻病痛,还能提升药房的信誉度,为其在激烈的市场竞争中赢得优势。然而,当前药房的药学服务仍存在诸多问题亟待改进与完善,探寻有效的提升路径迫在眉睫。

二、当前药药学服务存在的问题

(一)药师专业素养有待提高

部分药师专业知识储备薄弱,对新药的药理特性、适用范围及不良反应了解有限,难以应对顾客日益复杂的用药咨询。在院校接受的药学知识教育与实际工作衔接不畅,缺乏实践经验,在面对顾客咨询用药问题时,无法提供精准、科学的建议。此外,继续教育机会少,知识更新不及时,跟不上医药领域快速发展的节奏。

(二)药品管理不够精细

药品采购环节缺乏科学性,未充分考虑地域疾病特点、季节变化以及顾客消费习惯,导致部分药品积压过期,而一些常用药、急救药却时常缺货。药品储存条件不达标,温度、湿度控制不佳,影响药品质量,如生物制品需冷藏保存,若温控失效,可能使药品失效甚至产生毒性。药品陈列杂乱,未能按照功效、剂型等分类清晰摆放,增加顾客找药难度,也不利于药师快速拿取调配。

(三)服务流程不完善

传统药房服务大多停留在顾客上门买药的层面。在顾客进店买药时,缺乏主动服务意识,未能深入了解顾客病情、用药史,仅凭顾客口述药品名称就直接拿药,忽略了潜在的用药风险。同时,购药后随访缺失,对于顾客用药效果、是否出现不良反应等情况一无所知,难以提供持续的用药指导保障治疗进程[1]

(四)信息化水平滞后

多数药房信息系统仅用于基本的销售记录与库存管理,与药企、医疗机构、药监部门信息互通不畅。药师无法实时获取药品召回、药品不良反应通报等重要信息,难以及时告知顾客。线上服务能力薄弱,无法为顾客提供最新、最全面的用药资讯,难以满足互联网时代顾客便捷购药,也限制了药学服务的触达范围。

三、提升药药学服务的建议

(一)强化药师专业培训与健全激励机制

1.提高准入门槛。优先招聘药学本科及以上学历的专业人才,充实药师队伍。建立多元化培训体系,对于在职药师,制定系统的继续教育计划,定期组织内部培训课程,邀请药学专家授课,讲解药物知识,结合实际案例分析,加深药师理解[2]。鼓励药师参加各类线上学术讲座、网络课程学习,拓宽学习渠道,利用碎片化时间提升专业素养。

2.健全激励机制。一般来说,药师的工作包括日常管理、用药咨询及药品陈列等,零售药店要根据其工作实际确定相应的考核方法,构建多维度考核体系,并把考核结果与其薪酬待遇相挂钩,制定完善的奖惩机制,通过荣誉表彰、物质奖励等措施激发其工作热情,营造积极向上的工作氛围,提高药师的职业忠诚度与满意度,进而提高服务质量[3]

(二)优化药品管理

1.建立科学的药品采购体系。运用大数据分析药房过往销售数据、当地人口疾病发病率、季节变化因素等,利用大数据技术预测药品需求,合理确定采购品种与数量,与优质药企建立长期稳定合作关系,确保药品供应的及时性与质量稳定性。

2.完善药品储存设施。严格按照药品说明书要求配备冷藏设备、温湿度调节装置,确保24小时温湿度数据可追溯,并安装智能监控系统,一旦超标立即发出警报,保障药品质量。规范药品陈列方式,依据功效分类、剂型等分类,设置清晰的标识牌,使顾客一目了然,提高找药效率;药师也能迅速定位药品,加快调配速度。

(三)拓展多元化药学服务流程

1.引入主动服务理念。顾客进店时,药师应热情接待,通过询问与观察,初步判断顾客病情,了解用药目的、过往用药史、过敏史等信息,为合理推荐用药奠定基础。利用信息化工具快速记录顾客信息,方便后续查询与跟踪服务。

2.前置健康服务。在药房内设置免费体检区,配备血压计、血糖仪、体脂秤等简单设备,为顾客提供基础健康检测,结合检测结果给予初步的健康建议、饮食运动指导,早期识别潜在的用药人群,如发现血压偏高顾客,推荐合适的生活方式调整并介绍相关降压药物知识。

3.简化购药流程。优化店内布局,减少顾客走动距离;整合开票、付款、取药环节,实现一站式服务,如设置自助付款机、快速取药窗口等,缩短顾客等待时间。建立应急通道,对于急需用药的顾客,优先处理,保障用药及时性。

4.深化沟通服务。药师要采用通俗易懂的语言,详细向顾客解释用药目的、剂量、频次、注意事项等。如:告知服用某些抗生素需空腹或饭后的原因,提醒服用降压药后可能出现体位性低血压及预防方法。同时,提供书面用药指导材料,图文并茂,方便患者回家后随时查阅。

5.加强售后服务。为顾客建立用药档案,详细记录购药信息、用药起止时间、疗效反馈等,通过电话、短信或线上APP定期回访,询问用药效果、不良反应,及时给予指导。针对慢性病患者,提供长期用药计划、提醒复诊等服务,确保药物治疗有序推进。定期邀请专家或药师讲解常见疾病防治、合理用药知识,增强顾客自我药疗能力与健康素养。

(四)推进药学服务信息化建设

1.升级药房信息管理系统。实时接收药品监管部门推送的药品质量公告、临床用药指南更新、召回信息等。药师第一时间就下架问题药品并通知已购买顾客,为顾客提供权威、准确的用药信息。

2.开发线上药学服务平台。推出功能齐全的网上药店 APP,集成在线问诊(与签约医生合作)、用药咨询、药品预订配送、健康科普等服务模块。顾客可随时随地咨询药师、求医问药,药师可通过视频、语音、图文等形式给予专业解答。利用社交媒体平台,如:微信公众号或抖音等,定期发布用药科普短视频、图文文章,扩大药学知识传播范围,吸引潜在顾客关注,提升药房品牌影响力。

四、结束语

提升药房药学服务是一项长期且艰巨的任务,需要从药师素质、药品管理、服务流程、信息化建设等多个方面协同发力。通过强化药师培训,优化药品管理,确保药品质量与供应;拓展多元化药学服务流程,满足顾客健康需求;推进信息化进程,提升服务范畴,药房能够为广大顾客提供优质、精准、便捷的药学服务。这不仅有助于保障公众用药安全,推动健康中国战略落地,还将显著增强药房的市场竞争力,实现医药零售行业的健康、可持续发展,为全民健康事业贡献力量。

参考文献

[1]陈柳葵,黎娜.药房量化式管理在提升药学服务质量中的应用效果分析[J].西藏医药,2023,44(02):14-16.

[2]闫素英,王育琴,刘俊义,等.中国药物治疗管理培训与实践专家共识[J].临床药物治疗杂志,2020,18(3):21-25.

[3]李朝辉,周玥,许龙,等.中西部地区五省市药品零售企业执业药师队伍发展现状、问题及建议[J].中国药师,2021,24(5):928-931.